Поднялся ветер, полил дождь, пошёл снег – операторы ikomek 109уже ждут: сейчас начнутся звонки об отключении электроэнергии. Оперативно, в течение 1-2 минут, они направляют заявки о порывах на электролиниях в аварийную службу Горсети, чтобы те как можно скорее восстановили освещение в домах уральцев. Впрочем, у них в работе ежедневно – не менее 200-250 заявок от горожан по самым разным поводам – прорвало канализацию, автобус рано сошел с маршрута, пропало отопление в квартирах. И ни одну из них здесь не оставляют без внимания и отработки.
С начала 2023 года единый call-center по работе с населением ikomek 109 принял от жителей Уральска и области 83560 обращений.
Большая часть из них – 34753 – это жалобы людей об аварийных отключениях электричества.
Еще 7979 звонков касаются аварийного отключения водоснабжения, 6809 уральцев были возмущены отсутствием в их жилом секторе уличного освещения, 2501 – отсутствием или недостаточно качественным теплоснабжением.
Директор службы ikomek 109 Рахимкул Айтмагамбетов рассказывает, что в течение 2023 года они кропотливо работали над созданием тепловой карты Уральска – разделили город на сектора по количеству областных избирательных участков и все поступившие к ним жалобы распределили по этим участкам.
– Почему карта названа тепловой? На карте программа показывает участки города, где идет усиление недовольства населения по поводу коммунально-бытовых проблем. Тот район города, где накал большой и жалоб слишком много, подсвечивается красным светом. И это должно стать сигналом для властей – «тревожной копкой», что нужно ситуацию исправлять. По карте акимат города должен отрабатывать ситуацию – исправлять ту неустроенность, которая является предметом беспокойства для жителей Уральска, – объясняет Рахимкул Айтмагамбетов.
По его словам, полностью тепловая карта в работу еще не запущена. Специалистам необходимо сгруппировать жалобы населения по разделам, районировать по GPS каждый микрорайон, чтобы при нажатии на карту можно было видеть – в каком районе какие основные проблемы существуют.
Когда карта будет запущена и начнет биться с цифрами основного отчета, служба ikomek 109 выставит ее на свой сайт, чтобы и власти, и жители города видели, какие проблемы существуют в микрорайонах.
Зачаганск возглавляет список самых проблемных районов города
Но уже сейчас специалисты ikomek 109 определили для себя топ-проблемных районов города, откуда поступает наибольшее количество жалоб горожан по жилищно-бытовым вопросам.
На данный момент самым «накаленным» районом города является Зачаганск. В топ входят также Меловые горки, Курени, Деркул, Старый аэропорт, поселок Мичурино.
– Самый больной вопрос для Уральска – отключение электричества, – констатирует Жанна Нургалиева, руководитель подразделения ikomek 109. – Эта проблема актуальна все 4 сезона в году. До 82% электросетей по городу изношены и нуждаются в замене. Как только погода портится: идет дождь или поднимается ветер, наши операторы уже готовятся к шквалу звонков – в городе начнутся аварийные отключения света.
Еще одна проблема города вне сезонов – это бродячие собаки. Люди из всех микрорайонов обращаются с жалобами на то, что по городу бродят стаи бездомных животных, зачастую голодные и агрессивные.
Нургалиева подчеркивает, что в службе ikomek 109 могут принять заявку только на стерилизацию бродячих животных. Законодательство защищает бродячих животных и их отстрел запрещен.
Отстрел агрессивных животных возможен только при письменном обращении граждан в «Ветсервис», п. Коминтерн, ул. Аксайская, 39/2.
Жанна Нургалиева рассказывает:
— Звонит человек и кричит: «Жара на улице. 112 прислали вчера смс, что будет дождь с грозой. И где этот обещанный дождь? Почему неверный прогноз даете?» Что ему ответить? Оператор звонит в ДЧС и спрашивает: «Почему пошла рассылка о дожде. Если его нет». Там нам отвечают, что прогноз дали в «Гидромете». Прошло 15 минут, и вдруг на улице потемнело, налетел неизвестно откуда ветер и полил дождь стеной. В это время перезвонили из ДЧС ЗКО и сказали: «Ваш заказ на дождь исполнен».
Операторы ikomek 109 смеялись всей сменой.
Актуально для уральцев – периодические отключения воды. Она возникает чаще всего летом, осенью и весной.
Руководитель подразделения ikomek 109 отмечает, что весной и осенью Уральск «плывет» – топит частный сектор в Зачаганске, в Деркуле, в старой части Уральска – район школы №31, ул. Актюбинская.
На протяжении ряда лет в ikomek 109 звонили жители 6 микрорайона – у них дождевые и талые воды заполняли сквер Кунаева и близлежащие дома. Сейчас акимат города проблему снял – вокруг сквера проложили арычную систему.
Часто в воде после дождя стоит пешеходный переход близ магазина «Урал».
Жанна Нургалиева объясняет, что к ним во время паводка часто звонят и жители районов области – присылают видео о подтоплении жилых домов, когда вода уже входит в жилье. И тогда операторы выходят на ДЧС ЗКО – пересылают экстренные сигналы бедствия спасателям.
В связи с усилением ветра в последние дни уральцы все чаще жалуются на холод в квартирах многоэтажных домов. Много звонков по этому поводу в ikomek 109 получили от жильцов микрорайонов Строитель, Северо-Восток, в старом центре города, в Зачаганске.
– В АО «Жайыктеплоэнерго» нам на все жалобы дают один ответ – в магистральные трубопроводы они подали достаточное давление, и проблемы с распределением тепла в многоквартирных домах возникают в подвалах этих домов. Мы направили поток жалоб по отсутствию тепла в квартирах в КСК города, чтобы они проверили тепловые системы в своих домах, стояки между квартирами, – констатирует Жанна Нургалиева.
Застрял человек в лифте, в службе ikomek 109 не только найдут дежурного лифтера, кто обслуживает подъемники в указанном доме. Все время, пока лифтер не освободит жильца дома из замкнутого пространства, операторы будут на связи с пострадавшим – успокаивать, разговаривать, не давая ему впасть в панику.
В прошлом году с началом отопительного сезона люди часто жаловались на слабое давление газа в частном секторе. Сейчас такие жалобы тоже стали поступать, но зима еще только началась, и их не так много.
Периодически возникают порывы канализации – из строя выходят неправильно проложенные трубы водоотведения в новых домах или старые трубы в подвалах – в хрущевках (в Зачаганске, старом центре города, 6 микрорайоне).
– Первый удар при аварийных отключениях света, воды, отопления берут на себя наши операторы. Именно им приходится выслушивать слова возмущения от уральцев, которые оказались отрезаны от благ цивилизации. Люди сразу начинают кричать в трубку: «Почему раньше не предупредили, что будет авария?» А разве аварийное отключение света, воды или отопления можно предугадать? – говорит Рахимкул Айтмагамбетов.
Операторы ikomek 109 — на связи 24/7
Жанна Нургалиева, руководитель подразделения ikomek 109 отвечает, что даже если у нее выходной, и вдруг – непогода – она всегда держит телефон наготове рядом, чтобы быть на связи с операторами, с коммунальными службами.
Ежедневно на дежурство в с 8 до 8 часов – в день и ночь – заступает по 6 операторов днем и двое – ночью. Служба работает 24/7.
5 операторов работают на первой линии – принимают звонки от населения. И еще один – взаимодействует с предприятиями-монополистами, коммунальными службами и госорганами, рассылает поступившие сигналы тем, кто ответственен за сложившуюся ситуацию.
Сейчас в среднем за смену в обычный день операторы принимают 200-250 звонков.
700-800 звонков поступает в ikomek 109 при аварийных отключениях света, воды, отопления. По 1500-2000 звонков за смену принимали операторы службы во время карантина.
Как оставить жалобу в iKomek 109?
1. позвонить на бесплатный номер 109 (с любого вида связи);
2. направить свое обращение (желательно с фото) на сайт службы через http://109.uralsk.kz;
3. написать обращение в телеграмм бот (желательно с фото) через https://t.me/uralsk109_bot;
4. отправить смс в WhatsApp на номер +7 7000 109 109
– Никогда наши операторы не поменяют тон, не нагрубят во время общения с людьми по телефону. Сейчас в частных домах отопление зависит от электричества. И в стрессовом состоянии, когда отключают свет и в домах становится холодно, хозяева этих домов звонят и просят, чтобы им прислали бригаду. Наши операторы никогда не перебивают людей, выслушивают их жалобы и оперативно делают свою работу, – рассказывает Жанна Нургалиева.
Алгоритм работы службы таков: позвонил человек – в течение 1 минуты оператор передает жалобу в ту коммунальную службу, на работу которой жалуется житель города. Заявка фиксируется в системе ikomek 109, помимо того, оператор звонит напрямую к дежурному коммунального предприятия и пересылает заявку от жителя в рабочий час всех коммунальных служб в Ватсап.
Директор службы ikomek 109 Рахимкул Айтмагамбетов уточняет, что в каждом коммунальном предприятии города, у отделов акимата Уральска, руководителей аппаратов акима в районах ЗКО есть доступ к системе ikomek 109 – им выданы 67 паролей и логинов, при помощи которых ответственный дежурный обязательно должен просматривать поступившие обращения в систему и оперативно на них реагировать. После устранения нарушения обязательно о результате проделанной работы они обязаны информировать службу ikomek 109.
Со всеми коммунальными службами Уральска и акиматами районов ikomek 109 подписали бессрочные соглашения – в них прописан алгоритм взаимодействия коммунальных служб и ответственность предприятий за исполнение заявок по жалобам жителей.
Когда в ikomek 109 коммунальщики отчитываются об устранении проблемы, оператор обязан перезвонить заявителю и уточнить: реально ли все исправлено.
Если все, действительно, наладили, и человек удовлетворен результатом, то его заявку закрывают, как исполненную.
Если же человек утверждает, что ничего не изменилось, то его жалобу повторно направляют в коммунальную службу.
По каждой заявке четко определено — кто и когда исправил ситуацию
– По каждой заявке у нас есть четкий результат – закрыта вовремя службами, закрыта с просроченным сроком, закрыта жителями своими силами, закрыта в связи с потерей актуальности, – разъясняет Рахимкул Айтмагамбетов.
По аварийным ситуациям на коммунальных сетях бригады предприятий стараются оперативно устранить все нарушения сами, в короткие сроки.
Если же, к примеру, жители жалуются на то, что во время урагана их дворе упало старое дерево, то коммунальные службы к ним не приезжают. Уборка сухостоя не придомовой территории входит обязанность КСК. И людям самим приходится нанимать рабочих, технику, чтобы вывезти бревна. По итогу свой запрос жильцы закрывают своими силами.
Это важно!
На своих страницах в Инстаграмм @ikomek109_bko, Тик ток – ikomek109_bko, Facebook – IKomek Uralsk в оперативном режиме сотрудники ikomek 109 выкладывают информацию о плановых отключениях воды во время плановых ремонтов сетей водоснабжения и канализования; о закрытии участков автодорог по Уральску во время ремонтных работ; об ограничении движения и закрытии автомобильного движения на трассах областного и республиканского значения во время буранов, снегопада и гололеда.
Зачастую КСК не реагируют на жалобы в их адрес, если жильцы жалуются на мусор во дворах или сломанные лавочки. Операторам они отвечают, что люди сами не платят за услуги КСК, поэтому они для них ничего и не делают. В итоге жильцы сами ремонтируют лавочки возле своего подъезда.
Есть заявки, которые коммунальные службы не могут закрыть вовремя – это дождевые воды – не везде вовремя они могут их откачать. Зачастую весной влага сама испаряется под лучами теплого солнышка. В итоге заявка актуальность теряет.
– Коммунальные службы обижаются на нас, когда мы вносим заявки в их адрес в число неисполненных, потерявших актуальность. Это минус в их работе. Но это честно. Программа отображает реальную оценку работы коммунальных служб, – говорит Рахимкул Айтмагамбетов.
Людмила КАЛАШНИКОВА
Кто обращается за помощью в службу ikomek 109?
65% – это женщины в возрасте 35-65 лет;
35% – мужчины в возрасте 30-65 лет.
Мужчины зачастую жалуются на плохие дороги и ямы на проезжей части, неработающие светофоры, отключение электроэнергии. Они говорят, что из-за отключения света в холодильниках пропадают продукты, дети мерзнут в холодных домах, так как газовые котлы без электричества не дают должного тепла.
Женщин волнуют вопросы общественного транспорта – грязь в салонах автобусах, несоблюдение интервала движения на городских маршрутах, отсутствие уличного освещения, бродячие собаки на улицах, отключение воды, тепла, некачественная уборка контейнеров во дворах многоэтажек.